De slechtste klantenservice allertijden - xs4all

Zojuist retourneerde ik een stukje marketingcommunicatie van xs4all; u weet wel zo van: -'Hoe maak ik een website?' -'Zijn YouTube filmpjes altijd veilig?', en -'Wat kan ik met Google Wave?' en, voor alles: -'Hoe denk jij over het hedendaagse feminisme?', die dus ook! Ik schreef in het dichtgevouwen kaartje (aan de directeur Marketing en Sales van xs4all): -jullie leveren de slechtste klantenservice die ik ooit van een bedrijf ervaren heb...en: -ik ben niet langer gediend van dit soort (valse) marketing-communicatie...en: -wens er verder van verschoond te blijven...en: -...u hoort nog verder van mij via de media! -vriendelijke groeten, Aart Dekker Waarom ben ik zo misnoegd over xs4all? Dat was toch altijd 'de kwaliteitsprovider van Nederland, samen met Demon!?' Ja dat WAS zo! Maar dat is al lang niet meer het geval. Demon bestaat al in het geheel niet meer, want moest in opdracht van moedermaatschappij KPN fuseren met de grotere broer (of misschien wel zus) xs4all. Ik was sinds 1998, redelijk tevreden, klant van Demon. Maar dat veranderde snel na 'de fusie'. Wat bleek namelijk? De technici van beide 'topbedrijven' waren gezamenlijk niet in staat om de emailsystemen van de twee succesvol te integreren tot één. Verder had men ook al zeer veel moeite de marketing en prijsstelling op één lijn te brengen. Dus duurde het niet alleen ruim een jaar voordat ons prijs/prestatiepeil op het zelfde (redelijke) niveau te brengen (en betaalden wij dus ruim een jaar een veel te hoge prijs voor bedenkelijke prestaties... Daarnaast kreeg ik ook problemen met mijn email: het duurde iedere keer na het opstarten 2 minuten (en diverse foutboodschappen) voordat mijn email begon te downloaden. Maar dat was slechts het begin... Niet veel later werd er in het geheel niet meer gedownload... Dus werkte ik geruime tijd (zo'n 6 maanden) via webmail, en spaarde zo zo'n 1000 emails op op webmail. Diverse keren probeerde ik via de helpdesk het probleem op te lossen, maar men kon mij niet afdoende helpen... Op 4 december 2008 om 23:55h zag ik voor het laatst mijn email in via xs4all-webmail. Om 00:05h (bij wijze van vroeg Sinterklaas-cadeau...) waren mijn 1000 emails ineens niet meer te benaderen...ze waren...gewoon weg...!! Natuurlijk hing ik de volgende ochtend direct aan de telefoon bij de helpdesk, bij die fantastische helpdesk... Ik kreeg een soort stagiair aan de lijn, misschien was het 'die puisterige sukkel van het hedendaagse feminisme' uit het TV-spotje dat nu 'on' is, waarschijnlijk op zijn eerste stagedag als VMBO-er!? Na mijn uitleg, en 5 minuten navraag (bij zijn 1 week meer ervaren 'mentor'?), kwam hij terug met een voor mij (maar vooral eerst natuurlijk voor XS4ALL!!) ontluisterende boodschap: hij had 'goed nieuws, en slecht nieuws voor me', het goede nieuws was ik al snel vergeten, het slechtste speelt mij nog tot op vandaag parten: mijn email was verdwenen! Dat wil zeggen: xs4all had mijn 1000 emails gewoon weggegooid na een keten van klunzige, blunderende acties van haar technici; waarschijnlijk waren dat de voorgangers van de koekenbakkers die ik op dat moment aan de lijn had, en daar weer achter. Voor mij was de conclusie simpel: "dan halen jullie mijn bestand toch even terug uit een back-up van gisteren!?". Fluitje van een cent voor een hoogwaardige provider (zoals xs4all immers was, of eigenlijk: pretendeerde (en pretendeert) te zijn immers!? Helaas: fout gedacht! Tot op de dag van vandaag weigert XS4ALL, de club van koekenbakkers en charlatans mij tegemoet te komen... Ja, ik mocht zelf, op Unix-niveau, gaan proberen mijn bestand terug te halen uit 'snapshots'; DAT IS NATUURLIJK TOPSERVICE! Je maakt als 'kwaliteitsprovider' en 'bedrijf dat service hoog in het vaandel heeft' zelf een blunder bij een technische handeling, en dan zeg je tegen de gedupeerde klant: "haal zelf maar terug (op Unix-niveau!!)uit de 'Snapshots' (back-ups)!", da's natuurlijk de ultieme dienstbaarheid naar de door jou gedupeerde klant!! Ik probeerde het op allerlei manieren: xs4all op zijn/haar verantwoordelijkheid te wijzen; het was tevergeefs... Ik schakelde mijn rechtsbijstand-verzekeraar DAS in: degene die me daar hielp probeerde ook alles wat ze kon bedenken: er werden vele brieven geschreven, telefoontjes gepleegd, echt alles! Chapeau daarvoor; dat is dienstbaarheid aan de klant! Maar het was tevergeefs: de meeste brieven werden waarschijnlijk niet eens gelezen, want er kwam nooit antwoord op! Als er een reactie kwam duurde dat vele weken/maanden. En men bleef weigeren het probleem op te lossen! Mijn contactpersoon bij de Rechtsbijstandverzekeraar zei: "ach meneer Dekker AL MIJN COLLEGA'S HEBBEN xs4all-DOSSIERS...". Met andere woorden: 'Kwaliteitsprovider xs4all is een baggerbedrijf wat betreft service!' Men levert gewoon GEEN SERVICE! Uiteindelijk besloten wij niet al te lang geleden dan maar naar de betreffende geschillencommissie te gaan. Providers zijn bij wet verplicht zich bij die geschillencommissie aan te sluiten, uitspraken van die commissie zijn bindend! Wat blijkt: XS4ALL, de Kwaliteitsprovider, is/was GEEN LID van de Geschillencommissie!!! Dat is een bewuste keuze: bij klachten krijgt men een boete, maar (af en toe) de boete betalen is blijkbaar goedkoper dan gewoon fatsoenlijke service leveren als XS4ALL ZELF FOUTEN MAAKT! Ontluisterend! Zoals gezegd: xs4all hoort nog van mij, via de media...dit is het eerste stukje... xs4all is nog niet van mij af!